De la Secretaría de Gobernación, dos con las que remite contestaciones a puntos de acuerdo aprobados por la Cámara de Diputados

México, DF., a 29 de febrero de 2012.

Secretarios de la Cámara de Diputados

Del Honorable Congreso de la Unión

Presentes

En respuesta al oficio número D.G.P.L. 61-II-9-4964, signado por el diputado Bonifacio Herrera Rivera, vicepresidente de la Mesa Directiva de ese órgano legislativo, me permito remitir para los fines procedentes, copia del similar número GRI/ 103/2012 suscrito por el licenciado Alejandro Lozano Botello, Gerente de Relaciones Interinstitucionales del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores, mediante el cual responde el punto de acuerdo relativo a los créditos otorgados a los trabajadores que se encuentran en estado de insolvencia y se investiguen los desalojos que está llevando a cabo dicho Instituto.

Sin otro particular, reciban un cordial saludo.

Atentamente

Maestro Antonio Hernández Legaspi (rúbrica)

Titular de la Unidad de Enlace Legislativo

México, Distrito Federal, a 29 de febrero de 2012.

Diputado Federal Bonifacio Herrera Rivera

Vicepresidente de la Mesa Directiva

Cámara de Diputados

LXI Legislatura

Presente

Me refiero a su atento oficio identificado con la referencia número D.G.P.L. 61-II-9-4966 de fecha 16 de febrero del presente año, dirigido al contador público Víctor Manuel Borrás Setién, director general del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (en adelante Infonavit), mediante el cual se nos informa del punto de acuerdo aprobado por el pleno de la Cámara de Diputados en sesión celebrada el 16 del actual, en el cual se “exhorta al Consejo de Administración del Infonavit, para que de inmediato ponga fin a los desalojos y declare una prórroga indefinida sobre los créditos otorgados a los trabajadores que se encuentran en estado de insolvencia, especialmente respecto a los que habitan en las zonas del país más golpeadas por la crisis económica, la violencia y la sequía, a fin de que preserven su patrimonio familiar; así como al director general del Instituto, para que inicien los procesos de investigación para el deslinde de responsabilidades respecto a los autores del desalojo llevado a cabo el1 de febrero de 2012 en el fraccionamiento Los Encinos de la ciudad de Matamoros, Tamaulipas”.

Al respecto respetuosamente le manifiesto lo siguiente:

Entre los principales objetivos del Infonavit, se encuentra el administrar los recursos del Fondo Nacional de la Vivienda, que se constituye con las aportaciones hechas por las empresas a favor de sus trabajadores, a través del establecimiento y operación de un sistema de financiamiento que permita a los derechohabientes obtener crédito barato y suficiente para la adquisición en propiedad de habitaciones cómodas e higiénicas; la construcción, reparación, ampliación o mejoramiento de sus habitaciones, o bien para el pago de pasivos contraídos por los conceptos anteriores.

Ahora bien, la viabilidad del Fondo Nacional de la Vivienda y, por ende, el cumplimiento del doble mandato legal conferido al Infonavit, otorgar créditos y pagar rendimientos al ahorro de los trabajadores, depende de la administración correcta y apegada a derecho de su cartera de créditos, es por ello que de manera permanente se trabaja por encontrar mecanismos que permitan la recuperación de los créditos sin perder de vista el carácter social del Instituto.

Por lo que respecta específicamente al segundo resolutivo del punto de acuerdo, relativo al fraccionamiento Los Encinos, en la ciudad de Matamoros, Tamaulipas, en su exposición de motivos que dio origen al exhorto firmado por la Junta de Coordinación Política y aprobado por el pleno de la Cámara de Diputados, el diputado Rodolfo Lara Lugunas del Partido de la Revolución Democrática afirma que “el pasado primero de febrero de este año, abogados del Infonavit respaldados hasta por una tanqueta del ejército, comenzaron el desalojo de 300 familias” del mencionado fraccionamiento.

Lo anterior resulta ser inexacto, ya que el Infonavit no ha llevado a cabo desalojo alguno en el fraccionamiento Los Encinos en la fecha señalada, es decir, el día primero de febrero del año en curso, debiendo señalar el único acto que se ha registrado en últimas fechas fue la recuperación de dos viviendas por parte de la empresa SCRAP, mismas que se referían a créditos cedidos por el Infonavit a dicho despacho.

Cabe señalar que de estas dos viviendas recuperadas por la empresa SCRAP, una estaba desocupada y la otra estaba habitada por otra persona que no era el acreditado.

En este segundo caso, antes de llevar a cabo la posesión del inmueble y el Juzgado emitiera fecha para la diligencia para la toma de posesión, el referido despacho acudió al domicilio para revisar la situación del inmueble, mismo que se encontraba habitado por un tercero quien recibió las notificaciones desde el 13 de enero de 2010, así como las posteriores notificaciones realizadas por el Juzgado sin obtener respuesta del acreditado ni del referido tercero que ocupaba la vivienda. Para el 31 de enero de 2012, se realizó la diligencia de toma de posesión del bien.

Ahora bien, respecto a la cartera que en su momento el Infonavit cedió a la empresa SCRAP, cabe señalar que lo anterior se debió a que se trataba de créditos en cartera de difícil recuperación, cuya característica era alta morosidad (37 o más omisiones de pago en promedio) o bien, casos en los que no se había realizado pago alguno a lo largo de 17 años, con acciones y esfuerzos para localizar a los deudores y ofrecerles alternativas de regularización mediante los esquemas de apoyo social diseñados por el Instituto antes de su venta.

El incidente en el fraccionamiento Los Encinos en la ciudad de Matamoros, Tamaulipas, confirma la condición que guardaban los créditos cedidos a la empresa SCRAP, ya que de las dos viviendas recuperadas, una se encontraba abandonada y la otra habitada por una persona distinta al acreditado.

En todo momento el Infonavit aplica esquemas de salida para dar solución al problema de cartera vencida, apoyando a los acreditados con voluntad de pago, es por ello que desarrolla efectivamente un modelo único de cobranza social que garantiza una solución a cada caso concreto, a saber:

Modelo de cobranza social

Como administrador del Fondo Nacional de la Vivienda, tiene la responsabilidad de recuperar los créditos que ha otorgado a sus derechohabientes para la adquisición de vivienda, por ello, desde el 2005 y tomando en cuenta las mejores prácticas en materia de administración de cartera hipotecaria, el Instituto diseñó el Modelo de Cobranza Social, el cual busca entre otras cosas, brindar alternativas de solución a los acreditados que por falta de capacidad económica se vieron imposibilitados para hacer frente a los pagos de sus créditos hipotecarios suscritos con el Infonavit, privilegiando las soluciones de carácter administrativo a efecto de minimizar la promoción de acciones de carácter judicial, que resultan gravosas para las partes en conflicto, en particular para los acreditados.

Por lo anterior, es que se tienen establecidos 39 esquemas de apoyo para que a través de la reestructura de adeudos bajo las mejores condiciones, dentro del mercado hipotecario, los acreditados regularicen su situación de adeudo y conserven su vivienda. Estas acciones se promueven desde el primer mes de omisión de pago y prosiguen por varios meses más, a pesar que desde el primer o tercer mes en que se ha omitido el pago, según la fecha del contrato de crédito, el Infonavit tiene la posibilidad legal de iniciar con un juicio para rescindir el contrato o solicitar la ejecución de la garantía, que lo es la vivienda que se adquirió con el crédito, según corresponda. Cabe mencionar que a pesar de que a la fecha se tienen dictadas 5,286 sentencias a favor del Instituto, solo 103 viviendas han sido adjudicadas.

Mediante el modelo de cobranza social se ofrecen alternativas de regularización que atienden a las particularidades de cada caso, para que las familias conserven su patrimonio. Además, cuando se detectan condiciones económicas críticas, se llevan a cabo estudios socioeconómicos por las diferentes universidades del país, cuyo resultado es determinante para fijar un pago de acuerdo con la capacidad real de la familia o, incluso, para condonar el adeudo. El modelo de cobranza social ha permitido que, desde la fecha de su implementación, se hayan beneficiado 56,453 trabajadores tamaulipecos, dando con ello tranquilidad a su familia y seguridad a su patrimonio.

Garantía Infonavit

Por otra parte, el Infonavit en su carácter de Hipotecaria Social lanzó el programa Garantía Infonavit, que consiste en agrupar los beneficios, apoyos, soluciones y defensoría en un solo instrumento.

Los beneficios, apoyos y soluciones que ofrece la Garantía Infonavit son los siguientes:

En caso de pérdida de empleo:

• Prórroga total

• Prórroga parcial

• Seguro de protección de pagos (2007-2008)

• Fondo de protección de pagos (2009-2010)

• Bolsa de trabajo

• Seguro de defunción y seguro de incapacidad total permanente

En caso de Disminución de ingresos y regularización:

• Disminución de pago por disminución de salario

• Disminución de pago por estabilidad en el empleo

• Disminución de pago por paro técnico

• Reestructuración automática de adeudas a créditos ROA

• Disminución de pago créditos posteriores a febrero 2008.

• Reestructura vía “solución y cuenta nueva” (33 diferentes opciones)

Si se trata de acreditados cumplidos:

• Sorteo de 120,000 mensualidades

• Del 5 al 10% de descuento al liquidar para acreditados cumplidos con más de 2 años de antigüedad

• Promociones y Descuentos

En caso de liquidación anticipada:

• 30% de descuento para créditos anteriores a Julio del 1995.

• 10% de descuento para acreditados cumplidos con más de 10 años de antigüedad

Defensoría del acreditado

Como parte de la Garantía Infonavit, se crea adicionalmente la figura de Defensoría del Acreditado para garantizar un servicio de calidad imparcial y transparente, con un enfoque de ayuda y asegurar así, que los acreditados reciban las garantías de apoyo que Infonavit le ofrece.

Al crearse la Defensoría del acreditado, se garantiza que tendrá acceso a los productos y que, en caso de no recibirlos, existirá esta entidad que le apoyará para hacer valer su garantía, con lo cual se obtienen los siguientes beneficios:

• Para el acreditado: Beneficios y soluciones a la mano, de fácil acceso y guía para obtenerlos.

• Para el Infonavit: Establecer y observar un esquema integral de apoyo a los trabajadores acreditados.

Lineamientos de servicio en materia de cobranza de créditos

Es importante destacar que la Delegación cuenta una plantilla de 24 personas en el área de Cobranza, por lo que resulta indispensable contar con el apoyo de terceros a fin de poder servir con calidad a los 235,118 acreditados que conforman el portafolio total actual de Tamaulipas.

Ahora bien, por lo que respecta a los despachos de cobranza y a los asesores o promotores de solución que apoyan al Instituto en las labores de cobranza de la cartera que no tiene una relación laboral formal, es importante destacar que los mismos forman parte del programa Compromisos de Servicio Infonavit, el cual contempla la aplicación de autosanciones y compensaciones en caso de que el Instituto o un tercero que opere en su nombre, incumpla una promesa de servicio. Estos despachos de cobranza deben dar cumplimiento a lo establecido en el código de ética, el cual define de manera clara el comportamiento que deben observar en sus actividades diarias.

En caso de cobros indebidos, errores u omisiones operativas en la formalización de convenios de reestructura, procesos iniciados de manera inadecuada, gestiones de cobro fuera de horarios establecidos o valiéndose de amenazas, entre otros, los despachos deberán compensar económicamente a los acreditados afectados, además de ofrecer una disculpa y en su caso, asumir costos administrativos. La compensación económica podrá ir desde una mensualidad hasta el pago de todos los omisos al momento de que se presente la queja o denuncia.

El derechohabiente puede denunciar al despacho a través de los diferentes canales de atención que ofrece el Instituto como Infonatel, los Centros de Servicio y la página web www.infonavit.org.mx. donde asesores identifican la problemática, la remiten a un comité que analiza el caso y de confirmarse el mal servicio, se determina la penalización correspondiente.

Además de ofrecer una compensación al acreditado afectado, los despachos pueden ser sancionados.

La sanción, que podrá ir desde el retiro temporal del 50% de la cartera asignada, la suspensión de labores durante seis meses hasta la rescisión del contrato, dependerá de la falta y de la recurrencia de la misma.

En este sentido se han implementado diversas acciones entre las cuales, por su importancia, destacan las siguientes:

• Estandarización del servicio (avisos, notificaciones, asesoría, engomado, etc.)

• Capacitación a despachos y delegaciones

• Certificación a través de normas de competencia laboral a Despachos y gestores de cobranza

• Transformación cultural de los gestores, convertir/os en asesores hipotecarios.

• Alineación al Código de Ética:

• A través de los contratos con despachos.

• Supervisión a despachos por medio de encuestas al acreditado y sembrado de testigos.

• Auditorías a los procesos de asesoría y cobranza.

• Compromiso de Servicio hacia los acreditados.

• Con lo cual garantizamos que si un despacho incurrió en un desapego al Código de Ética se hará acreedor a una sanción que va desde una indemnización económica al acreditado, hasta una rescisión contractual.

• Hoy llevamos a cabo un plan Estratégico denominado “Evaluación y aseguramiento de Calidad de Proveedores”, que entre sus objetivos principales persigue:

• Medición continúa del servicio que ofrecen los despachos de cobranza a los acreditados en materia de calidad y de operación.

• Elevar de manera permanente la calidad de los servicios que reciben nuestros derechohabientes, acreditados y en general todas las partes interesadas.

• Establecer un modelo general de índices de calidad para cada uno de los integrantes del Infonavit ampliado.

• Asegurar que los productos y servicios están 100% alineados a los requerimientos de los usuarios.

Por último, es importante mencionar que la participación del Infonavit en el desarrollo de Tamaulipas en los últimos 10 años, ha contribuido a la generación de empleo y por ende al crecimiento económico del Estado. La derrama económica en este periodo ha sido en el orden de los 51,918 millones de pesos equivalente al 36.6% del total de transferencias (Participaciones y Aportaciones) del Gobierno Federal a Tamaulipas. Así mismo, durante éste período se han otorgado 245 mil créditos, con lo que el 35% de los tamaulipecos ha adquirido una vivienda con crédito Infonavit.

Finalmente, reiteramos el compromiso de la administración del Instituto por buscar de manera permanente mecanismos acordes a las necesidades de todos aquellos acreditados que atraviesan una situación económica que les limita la posibilidad de cumplir de manera puntual con el pago de su crédito sin perder de vista de igual manera, la responsabilidad que se tiene de proteger el ahorro de los trabajadores y mantener la viabilidad del Fondo Nacional de la Vivienda.

Atentamente

Licenciado Alejandro Lozano Botello (rúbrica)

Gerente de Relaciones Interinstitucionales

Infonavit

México, Distrito Federal, a 28 de febrero de 2012.

Maestro Antonio Hernández Legaspi

Titular de la Unidad de Enlace Legislativo

Subsecretaría de Enlace Legislativo

Secretaría de Gobernación

Presente

Me refiero a su atento oficio identificado con la referencia número D.G.P.L. 61-II-9-4966 de fecha 16 de febrero del presente año, dirigido al contador público Víctor Manuel Borrás Setién, director general del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (en adelante Infonavit), mediante el cual se nos informa del punto de acuerdo aprobado por el pleno de la Cámara de Diputados en sesión celebrada el 16 del actual, en el cual se “exhorta al Consejo de Administración del Infonavit, para que de inmediato ponga fin a los desalojos y declare una prórroga indefinida sobre los créditos otorgados a los trabajadores que se encuentran en estado de insolvencia, especialmente respecto a los que habitan en las zonas del país más golpeadas por la crisis económica, la violencia y la sequía, a fin de que preserven su patrimonio familiar; así como al director general del Instituto, para que inicien los procesos de investigación para el deslinde de responsabilidades respecto a los autores del desalojo llevado a cabo el1 de febrero de 2012 en el fraccionamiento Los Encinos de la ciudad de Matamoros, Tamaulipas”.

Al respecto respetuosamente le manifiesto lo siguiente:

Entre los principales objetivos del Infonavit, se encuentra el administrar los recursos del Fondo Nacional de la Vivienda, que se constituye con las aportaciones hechas por las empresas a favor de sus trabajadores, a través del establecimiento y operación de un sistema de financiamiento que permita a los derechohabientes obtener crédito barato y suficiente para la adquisición en propiedad de habitaciones cómodas e higiénicas; la construcción, reparación, ampliación o mejoramiento de sus habitaciones, o bien para el pago de pasivos contraídos por los conceptos anteriores.

Ahora bien, la viabilidad del Fondo Nacional de la Vivienda y, por ende, el cumplimiento del doble mandato legal conferido al Infonavit, otorgar créditos y pagar rendimientos al ahorro de los trabajadores, depende de la administración correcta y apegada a derecho de su cartera de créditos, es por ello que de manera permanente se trabaja por encontrar mecanismos que permitan la recuperación de los créditos sin perder de vista el carácter social del Instituto.

Por lo que respecta específicamente al segundo resolutivo del punto de acuerdo, relativo al fraccionamiento Los Encinos, en la ciudad de Matamoros, Tamaulipas, en su exposición de motivos que dio origen al exhorto firmado por la Junta de Coordinación Política y aprobado por el pleno de la Cámara de Diputados, el diputado Rodolfo Lara Lugunas del Partido de la Revolución Democrática afirma que “el pasado primero de febrero de este año, abogados del Infonavit respaldados hasta por una tanqueta del ejército, comenzaron el desalojo de 300 familias” del mencionado fraccionamiento.

Lo anterior resulta ser inexacto, ya que el Infonavit no ha llevado a cabo desalojo alguno en el fraccionamiento Los Encinos en la fecha señalada, es decir, el día primero de febrero del año en curso, debiendo señalar el único acto que se ha registrado en últimas fechas fue la recuperación de dos viviendas por parte de la empresa SCRAP, mismas que se referían a créditos cedidos por el Infonavit a dicho despacho.

Cabe señalar que de estas dos viviendas recuperadas por la empresa SCRAP, una estaba desocupada y la otra estaba habitada por otra persona que no era el acreditado.

En este segundo caso, antes de llevar a cabo la posesión del inmueble y el Juzgado emitiera fecha para la diligencia para la toma de posesión, el referido despacho acudió al domicilio para revisar la situación del inmueble, mismo que se encontraba habitado por un tercero quien recibió las notificaciones desde el 13 de enero de 2010, así como las posteriores notificaciones realizadas por el Juzgado sin obtener respuesta del acreditado ni del referido tercero que ocupaba la vivienda. Para el 31 de enero de 2012, se realizó la diligencia de toma de posesión del bien.

Ahora bien, respecto a la cartera que en su momento el Infonavit cedió a la empresa SCRAP, cabe señalar que lo anterior se debió a que se trataba de créditos en cartera de difícil recuperación, cuya característica era alta morosidad (37 o más omisiones de pago en promedio) o bien, casos en los que no se había realizado pago alguno a lo largo de 17 años, con acciones y esfuerzos para localizar a los deudores y ofrecerles alternativas de regularización mediante los esquemas de apoyo social diseñados por el Instituto antes de su venta.

El incidente en el fraccionamiento Los Encinos en la ciudad de Matamoros, Tamaulipas, confirma la condición que guardaban los créditos cedidos a la empresa SCRAP, ya que de las dos viviendas recuperadas, una se encontraba abandonada y la otra habitada por una persona distinta al acreditado.

En todo momento el Infonavit aplica esquemas de salida para dar solución al problema de cartera vencida, apoyando a los acreditados con voluntad de pago, es por ello que desarrolla efectivamente un modelo único de cobranza social que garantiza una solución a cada caso concreto, a saber:

Modelo de cobranza social

Como administrador del Fondo Nacional de la Vivienda, tiene la responsabilidad de recuperar los créditos que ha otorgado a sus derechohabientes para la adquisición de vivienda, por ello, desde el 2005 y tomando en cuenta las mejores prácticas en materia de administración de cartera hipotecaria, el Instituto diseñó el Modelo de Cobranza Social, el cual busca entre otras cosas, brindar alternativas de solución a los acreditados que por falta de capacidad económica se vieron imposibilitados para hacer frente a los pagos de sus créditos hipotecarios suscritos con el Infonavit, privilegiando las soluciones de carácter administrativo a efecto de minimizar la promoción de acciones de carácter judicial, que resultan gravosas para las partes en conflicto, en particular para los acreditados.

Por lo anterior, es que se tienen establecidos 39 esquemas de apoyo para que a través de la reestructura de adeudos bajo las mejores condiciones, dentro del mercado hipotecario, los acreditados regularicen su situación de adeudo y conserven su vivienda. Estas acciones se promueven desde el primer mes de omisión de pago y prosiguen por varios meses más, a pesar que desde el primer o tercer mes en que se ha omitido el pago, según la fecha del contrato de crédito, el Infonavit tiene la posibilidad legal de iniciar con un juicio para rescindir el contrato o solicitar la ejecución de la garantía, que lo es la vivienda que se adquirió con el crédito, según corresponda. Cabe mencionar que a pesar de que a la fecha se tienen dictadas 5,286 sentencias a favor del Instituto, solo 103 viviendas han sido adjudicadas.

Mediante el modelo de cobranza social se ofrecen alternativas de regularización que atienden a las particularidades de cada caso, para que las familias conserven su patrimonio. Además, cuando se detectan condiciones económicas críticas, se llevan a cabo estudios socioeconómicos por las diferentes universidades del país, cuyo resultado es determinante para fijar un pago de acuerdo con la capacidad real de la familia o, incluso, para condonar el adeudo. El modelo de cobranza social ha permitido que, desde la fecha de su implementación, se hayan beneficiado 56,453 trabajadores tamaulipecos, dando con ello tranquilidad a su familia y seguridad a su patrimonio.

Garantía Infonavit

Por otra parte, el Infonavit en su carácter de Hipotecaria Social lanzó el programa Garantía Infonavit, que consiste en agrupar los beneficios, apoyos, soluciones y defensoría en un solo instrumento.

Los beneficios, apoyos y soluciones que ofrece la Garantía Infonavit son los siguientes:

En caso de pérdida de empleo:

• Prórroga total

• Prórroga parcial

• Seguro de protección de pagos (2007-2008)

• Fondo de protección de pagos (2009-2010)

• Bolsa de trabajo

• Seguro de defunción y seguro de incapacidad total permanente

En caso de Disminución de ingresos y regularización:

• Disminución de pago por disminución de salario

• Disminución de pago por estabilidad en el empleo

• Disminución de pago por paro técnico

• Reestructuración automática de adeudas a créditos ROA

• Disminución de pago créditos posteriores a febrero 2008.

• Reestructura vía “solución y cuenta nueva” (33 diferentes opciones)

Si se trata de acreditados cumplidos:

• Sorteo de 120,000 mensualidades

• Del 5 al 10% de descuento al liquidar para acreditados cumplidos con más de 2 años de antigüedad

• Promociones y Descuentos

En caso de liquidación anticipada:

• 30% de descuento para créditos anteriores a Julio del 1995.

• 10% de descuento para acreditados cumplidos con más de 10 años de antigüedad

Defensoría del acreditado

Como parte de la Garantía Infonavit, se crea adicionalmente la figura de Defensoría del Acreditado para garantizar un servicio de calidad imparcial y transparente, con un enfoque de ayuda y asegurar así, que los acreditados reciban las garantías de apoyo que Infonavit le ofrece.

Al crearse la Defensoría del acreditado, se garantiza que tendrá acceso a los productos y que, en caso de no recibirlos, existirá esta entidad que le apoyará para hacer valer su garantía, con lo cual se obtienen los siguientes beneficios:

• Para el acreditado: Beneficios y soluciones a la mano, de fácil acceso y guía para obtenerlos.

• Para el Infonavit: Establecer y observar un esquema integral de apoyo a los trabajadores acreditados.

Lineamientos de servicio en materia de cobranza de créditos

Es importante destacar que la Delegación cuenta una plantilla de 24 personas en el área de Cobranza, por lo que resulta indispensable contar con el apoyo de terceros a fin de poder servir con calidad a los 235,118 acreditados que conforman el portafolio total actual de Tamaulipas.

Ahora bien, por lo que respecta a los despachos de cobranza y a los asesores o promotores de solución que apoyan al Instituto en las labores de cobranza de la cartera que no tiene una relación laboral formal, es importante destacar que los mismos forman parte del programa Compromisos de Servicio Infonavit, el cual contempla la aplicación de autosanciones y compensaciones en caso de que el Instituto o un tercero que opere en su nombre, incumpla una promesa de servicio. Estos despachos de cobranza deben dar cumplimiento a lo establecido en el código de ética, el cual define de manera clara el comportamiento que deben observar en sus actividades diarias.

En caso de cobros indebidos, errores u omisiones operativas en la formalización de convenios de reestructura, procesos iniciados de manera inadecuada, gestiones de cobro fuera de horarios establecidos o valiéndose de amenazas, entre otros, los despachos deberán compensar económicamente a los acreditados afectados, además de ofrecer una disculpa y en su caso, asumir costos administrativos. La compensación económica podrá ir desde una mensualidad hasta el pago de todos los omisos al momento de que se presente la queja o denuncia.

El derechohabiente puede denunciar al despacho a través de los diferentes canales de atención que ofrece el Instituto como Infonatel, los Centros de Servicio y la página web www.infonavit.org.mx. donde asesores identifican la problemática, la remiten a un comité que analiza el caso y de confirmarse el mal servicio, se determina la penalización correspondiente.

Además de ofrecer una compensación al acreditado afectado, los despachos pueden ser sancionados.

La sanción, que podrá ir desde el retiro temporal del 50% de la cartera asignada, la suspensión de labores durante seis meses hasta la rescisión del contrato, dependerá de la falta y de la recurrencia de la misma.

En este sentido se han implementado diversas acciones entre las cuales, por su importancia, destacan las siguientes:

• Estandarización del servicio (avisos, notificaciones, asesoría, engomado, etc.)

• Capacitación a despachos y delegaciones

• Certificación a través de normas de competencia laboral a Despachos y gestores de cobranza

• Transformación cultural de los gestores, convertir/os en asesores hipotecarios.

• Alineación al Código de Ética:

• A través de los contratos con despachos.

• Supervisión a despachos por medio de encuestas al acreditado y sembrado de testigos.

• Auditorías a los procesos de asesoría y cobranza.

• Compromiso de Servicio hacia los acreditados.

• Con lo cual garantizamos que si un despacho incurrió en un desapego al Código de Ética se hará acreedor a una sanción que va desde una indemnización económica al acreditado, hasta una rescisión contractual.

• Hoy llevamos a cabo un plan Estratégico denominado “Evaluación y aseguramiento de Calidad de Proveedores”, que entre sus objetivos principales persigue:

• Medición continúa del servicio que ofrecen los despachos de cobranza a los acreditados en materia de calidad y de operación.

• Elevar de manera permanente la calidad de los servicios que reciben nuestros derechohabientes, acreditados y en general todas las partes interesadas.

• Establecer un modelo general de índices de calidad para cada uno de los integrantes del Infonavit ampliado.

• Asegurar que los productos y servicios están 100% alineados a los requerimientos de los usuarios.

Por último, es importante mencionar que la participación del Infonavit en el desarrollo de Tamaulipas en los últimos 10 años, ha contribuido a la generación de empleo y por ende al crecimiento económico del Estado. La derrama económica en este periodo ha sido en el orden de los 51,918 millones de pesos equivalente al 36.6% del total de transferencias (Participaciones y Aportaciones) del Gobierno Federal a Tamaulipas. Así mismo, durante éste período se han otorgado 245 mil créditos, con lo que el 35% de los tamaulipecos ha adquirido una vivienda con crédito Infonavit.

Finalmente, reiteramos el compromiso de la administración del Instituto por buscar de manera permanente mecanismos acordes a las necesidades de todos aquellos acreditados que atraviesan una situación económica que les limita la posibilidad de cumplir de manera puntual con el pago de su crédito sin perder de vista de igual manera, la responsabilidad que se tiene de proteger el ahorro de los trabajadores y mantener la viabilidad del Fondo Nacional de la Vivienda.

Atentamente

Licenciado Alejandro Lozano Botello (rúbrica)

Gerente de Relaciones Interinstitucionales

Infonavit

México, DF, a 29 de febrero de 2012.

Secretarios de la Cámara de Diputados

Del Congreso de la Unión

Presentes

En respuesta al oficio número D.G.P.L. 61-II-4-2076 signado por el diputado Francisco Javier Salazar Sáenz, vicepresidente de la Mesa Directiva de ese órgano legislativo, me permito remitir para los fines procedentes, copia del similar número CA/AG/162/2012 suscrito por la licenciada Virginia Messina Portugal, coordinadora de asesores de la Secretaría de Turismo, así como los anexos que en el mismo se mencionan, mediante los cuales responde el punto de acuerdo relativo a la situación de los grupos de pescadores y prestadores de servicios inconformes con el desarrollo del proyecto concesionado a Fonatur Operadora Portuaria, SA de CV.

Sin otro particular, reciban un cordial saludo.

Atentamente

Maestro Antonio Hernández Legaspi (rúbrica)

Titular de la Unidad de Enlace Legislativo

México, DF, a 27 de febrero de 2012.

Maestro Antonio Hernández Legaspi

Titular de la Unidad de Enlace Legislativo

Secretaría de Gobernación

Presente

Hago referencia al oficio número SEL/UEL/311/4321/11, de fecha 9 de diciembre del año en curso, por medio del cual el licenciado Adrián Flores Ledesma, director general adjunto de Proceso Legislativo, de la Unidad de Enlace Legislativo de la Secretaría de Gobernación (Segob), hizo del conocimiento de esta Secretaría el punto de acuerdo aprobado por el pleno de la Cámara de Diputados del Congreso de la Unión, en su sesión del 8 de diciembre de 2011, mismo que menciona:

“Único. La Cámara de Diputados exhorta al titular del Ejecutivo federal para que, a través de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, se revise la situación de los grupos de pescadores y prestadores de servicios inconformes con el desarrollo del proyecto concesionado a Fonatur Operadora Portuaria, SA de CV, para la administración portuaria integral tanto del recinto portuario correspondiente al puerto de Zihuatanejo y sus aguas adyacentes, que comprenden la zona de fondeo de la bahía del mismo nombre, en Zihuatanejo de Azueta, como de la Barra de Potosí, en Petatlán, Guerrero, y se determine su posible incorporación al desarrollo de dicho proyecto portuario.”

Sobre el particular y con el fin de desahogar el referido punto de acuerdo, me permito remitirle copia del informe elaborado por Fonatur, Operadora Portuaria SA de CV, referente a la atención que se le ha dado a la problemática planteada.

Sin otro particular, aprovecho la ocasión para enviarle un cordial saludo.

Atentamente

Licenciada Virginia Messina Portugal (rúbrica)

Coordinadora de Asesores

México, DF, a 11 de enero de 2012.

Maestro Fernando Toriz Flores

Encargado del despacho de la

Coordinación de Asesores

Secretaría de Turismo

Presente

Fernando Gaytán Valle, en representación de Fonatur Operadora Portuaria, SA de CV y en mi carácter de gerente de la Administración Portuaria Integral (API) de Zihuatanejo y Barra de Potosí, en respuesta a su atento oficio SELUEL/311/4321/11, en el cual se informa que mediante oficio número D.G.P.L. 61-II-4-2076, el diputado Francisco Javier Salazar Sáenz, vicepresidente de la Mesa Directiva de la Cámara de Diputados del Congreso de la Unión, le comunicaron que el pleno de ese órgano legislativo, en sesión celebrada el 8 del presente, en el acuerdo único se exhortó al titular del Ejecutivo federal para que se revise la situación de los grupos de pescadores y prestadores de servicios inconformes con el desarrollo concesionado a Fonatur Operadora Portuaria, en Zihuatanejo y Petatlán, estado de Guerrero, y se determine su posible incorporación al desarrollo de dicho proyecto portuario, al respecto, se informa sobre las acciones que se han llevado a cabo para brindar el servicio y atención a todos los actores involucrados en el desarrollo de este proyecto dentro de los cuales se encuentra un grupo de pescadores y prestadores de servicios inconformes, se expresa lo siguiente:

Participación de grupos sociales en API Ixtapa-Zihuatanejo

El desarrollo del proyecto de la concesión otorgada a Fonatur Operadora Portuaria SA de CV para la administración portuaria integral, tanto del recinto portuario correspondiente al puerto de Zihuatanejo y sus aguas adyacentes, que comprenden la zona de fondeo de la bahía del mismo nombre, en Zihuatanejo de Azueta, como de la Barra de Potosí en Petatlán, Guerrero; se ha venido realizando, desde la entrega del recinto portuario por parte de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT), el 31 de enero de 2011, a esta entidad paraestatal, considerando a los prestadores de servicios turísticos, de pesca deportiva y de pesca rivereña, como integrantes del mismo, buscando su inclusión y su beneficio.

Lo anterior según lo que a continuación se describe:

Se han sostenido diversas reuniones con líderes, lancheros y población general, representantes de la SCT, representantes del Poder Legislativo, los presidentes municipales de Zihuatanejo de Azueta y Petatlán, donde se ha dado puntual explicación al proyecto. Se acompañan marcados como anexo I los documentos que acreditan lo anterior.

Desde el inicio de operaciones se ha invitado a aquellas cooperativas que así lo estimen conveniente a la prestación del servicio portuario de lanchaje, sin que hasta la fecha haya habido algún interesado en el mismo.

A partir de la constitución del Comité de Operación de la administración portuaria integral (API), órgano colegiado de información, quejas y consulta regulado por la Ley de Puertos, se ha invitado a los presidentes de las diferentes cooperativas a las reuniones mensuales del mismo y se les ha pedido la designación de representantes a fin de que participen como miembros, interviniendo en la construcción de los acuerdos de ese importante colegiado, donde se han presentado: el programa maestro de desarrollo portuario y las reglas de operación del puerto; documentos básicos que, conforme a la Ley de Puertos, rigen el desarrollo y operación de la API. Se acompañan marcados como anexo II los documentos que acreditan lo anterior.

Conforme a los términos contenidos en el título de concesión otorgado, que establece en su condición segunda la regularización de las áreas ocupadas de manera irregular, se ha iniciado la invitación a quienes prestan servicios u ocupan alguna zona del recinto de manera irregular, a que regularicen su situación mediante la suscripción de contratos de cesión parcial de derechos o prestación de servicios, al respecto se les ha indicado que la intención de esta entidad es mantenerlos, en tanto sea posible, en los lugares que ocupan de manera irregular. Se acompañan marcados como anexo III los documentos que acreditan lo anterior.

A partir de mayo de 2011, se iniciaron gestiones ante la Secretaría de Medio Ambiente y Recursos Naturales, la Comisión Nacional del Agua, la Comisión Nacional de Pesca y la Comisión de Agua Potable y Alcantarillado de Zihuatanejo, con el objeto de emprender acciones conjuntas para el mejoramiento y el posible desarrollo de una marina para pescadores y prestadores de servicios en la laguna de Las Salinas, zona del recinto portuario donde atracan la mayoría de las embarcaciones y desde hace varios años está contaminada por desechos provenientes del drenaje de la ciudad, fileteo y desecho de basura clandestino en sus laderas, descargas pluviales y otros elementos que han generado su daño ecológico. Se acompañan marcados como anexo IV los documentos que acreditan lo anterior.

Se ha informado a los pobladores de la Barra de Potosí, que no se tiene prevista la construcción de un muelle de cruceros o alguna obra de infraestructura en la zona, donde sólo se tiene concesionado el espejo de agua en el mar. En su caso, se realizarían previamente los trámites que conforme a la Ley General del Equilibrio Ecológico y la Protección al Ambiente se requieren y que contemplan la participación social. Se acompañan marcados como anexo V los documentos que acreditan lo anterior.

Aunado a lo anterior, a continuación se menciona la lista de reuniones de Fonatur Operadora Portuaria con grupos sociales.

Lista de reuniones de Fonatur Operadora Portuaria con grupos sociales

• 4 de febrero de 2011. Reunión del gerente de la administración portuaria integral (API) en el campo de golf Palma Real, con presidentes de sociedades cooperativas con el objeto de informarles las acciones a realizar por Fonatur Operadora Portuaria, en ejercicio de la concesión otorgada por SCT del recinto portuario de Zihuatanejo.

• 8 de febrero de 2011. Reunión del gerente de la API en el campo de golf Palma Real, con el secretario del ayuntamiento y presidentes de sociedades cooperativas con el objeto de informarles las acciones a realizar por Fonatur Operadora Portuaria, en ejercicio de la concesión otorgada por SCT del recinto portuario de Zihuatanejo.

• 9 de febrero de 2011. Participación del gerente de la API en el programa radiofónico Opinando ahora para informar las acciones a realizar por Fonatur Operadora Portuaria, en ejercicio de la concesión otorgada por SCT del recinto portuario de Zihuatanejo.

• Reunión del gerente de la API con reparadores de embarcaciones de fibra de vidrio asentados en el estero de las salinas, donde se les solicitó presentar un proyecto para la realización de dicha actividad.

• Reunión del gerente de la API con el administrador del campo de futbol irregular, donde se le solicitó un informe de actividades y las cuotas que cobra a fin de determinar las acciones a seguir.

• 18 de febrero de 2011. Reunión organizada por el delegado del CIP en el ayuntamiento con el síndico y el secretario para informar al grupo ecologista Rogaz los aspectos ecológicos del proyecto, A la reunión originalmente pactada para alrededor de 10 personas, acudieron 100, entre líderes de cooperativas y ecologistas, los líderes más radicales desecharon la propuesta de hacer reuniones con grupos pequeños con actividades comunes a fin de detectar necesidades, y exigieron reuniones masivas a realizarse siempre en esa oficina. Las autoridades municipales no manifestaron nada.

• 28 de febrero de 2011. La directora general de Fonatur, hizo una presentación a los medios de comunicación locales de lo que es una API, la entidad, su experiencia y las acciones a realizar conforme al Programa Maestro de Desarrollo Portuario y el Programa Operativo Anual (anexo VI ).

•8 de marzo de 2011. El director general de Fonatur Operadora Portuaria, hizo la presentación a alrededor de 100 líderes de pescadores, prestadores de servicios, pobladores de Barra de Potosí y ecologistas, del documento indicado en el punto anterior.

En dicha presentación participó el director de Concesiones, Permisos y Autorizaciones de la SCT, quien informó que no hay concesionada zona de tierra en Barra de Potosí y entregó copia del plano autorizado a los pobladores, informándoles que el muelle que aparece en el mismo es una factibilidad y que no significa que se vaya a construir tal instalación.

• 14 de marzo de 2011. Participación del gerente de la API en el programa radiofónico Opinando ahora para hacer la presentación autorizada de las acciones a realizar por Fonatur Operadora Portuaria.

• 17 de marzo de 2011. Reunión del gerente de la API en el campo de golf Palma Real, con el presidente municipal de Petatlán, con el objeto de hacer la presentación autorizada de las acciones a realizar por Fonatur Operadora Portuaria y precisar que no se construirá muelle para cruceros en Barra de Potosí ni en Zihuatanejo. En dicha reunión el presidente municipal solicitó una reunión en Barra de Potosí con colonos y pescadores, debido a que en esa ocasión no pudieron acudir.

• 22 de marzo de 2011. Reunión del gerente de la API, en la telesecundaria de Barra de Potosí, con colonos y pescadores, con el objeto de hacer la presentación autorizada de las acciones a realizar por Fonatur Operadora Portuaria y precisar que no se construirá muelle para cruceros en Barra de Potosí ni en Zihuatanejo.

• 31 de marzo de 2011. Mediante oficio del gerente de la API, se informó al presidente municipal de Zihuatanejo, la total disposición de recibir a una comisión de los manifestantes que marcharon en esa fecha para protestar contra las acciones de Fonatur, asimismo, se mantuvo comunicación constante con el director de Gobernación Municipal a efecto de que informara lo anterior. El líder de los manifestantes, Florentino Zavala Clímaco, declinó sostener alguna reunión.

• 6 de abril de 2011. Se autorizó a la Cooperativa Teniente Azueta, la más grande de Zihuatanejo, la celebración de la XXVIII edición del torneo de pesca, los días 29 y 30 de abril y 10 de mayo.

• Reunión del gerente de la API en el campo de golf Palma Real, con los señores Romo, dueños del hotel El Solecito, de Barra de Potosí, con el objeto de hacer la presentación autorizada de las acciones a realizar por Fonatur Operadora Portuaria y precisar que no se construirá muelle para cruceros en Barra de Potosí ni en Zihuatanejo.

• 14 y 15 de abril de 2011. Diversas reuniones en la playa principal con líderes y dueños de lanchas de pescadores rivereños para solicitarles un censo preliminar de lanchas y motores a sustituir a fin de iniciar el trámite correspondiente ante la Conapesca.

• 14 de abril de 2011. Reunión en la sede de algunas cooperativas, ubicada en las salinas, con diversos líderes de cooperativas a fin de explicarles la mecánica operativa de una cesión parcial de derechos para construir atracaderos, así como del movimiento de pesos para amarre de embarcaciones, para dar seguridad en la navegación.

• 27 de abril de 2011. Reunión del gerente de la API el campo de golf Palma Real, con colonos y comerciantes de Ixtapa, a fin de escuchar su petición de construir un muelle de cruceros en la Bahía de Ixtapa, al respecto se les solicitó remitir su petición por escrito y se les informó que no fue otorgada superficie alguna en la zona de Ixtapa a FOP.

• 29 y 30 de abril y 10 de mayo. Durante el XXVIII torneo de pesca, se llevó a cabo un operativo especial: se rotuló el cuadro de la zona de trofeos de pesca, se limpió el muelle, se controló el acceso de vehículos, se colocó una sombra de descanso, a los capitanes de las embarcaciones que arribaban al puerto se obsequió agua para beber, y se coordinó con la cooperativa la colocación de los stands de comerciantes. Adicionalmente, se obtuvo el apoyo de la armada para la vigilancia en mar y tierra y se les invitó para que colocaran un stand de venta de productos promocionales.

• 4 de mayo de 2011. El director general de Fonatur Operadora Portuaria, llevó a cabo una reunión con diversos colonos y líderes de Barra de Potosí con el objeto de explicar las acciones a realizar por Fonatur Operadora Portuaria y precisar que no se construirá muelle para cruceros en Barra de Potosí ni en Zihuatanejo.

• 17 de mayo de 2011. El subdirector de API de Fonatur Operadora Portuaria, sostuvo reunión con representantes de la Secretaría de Medio Ambiente y Recursos Naturales, la Comisión Nacional del Agua, la Comisión Nacional de Pesca y la Comisión de Agua Potable y Alcantarillado de Zihuatanejo, con el objeto de emprender acciones conjuntas para el mejoramiento y el posible desarrollo de una marina para pescadores y prestadores de servicios en la laguna de Las Salinas, zona del recinto portuario donde atracan la mayoría de las embarcaciones, y desde hace varios años está contaminada por desechos provenientes del drenaje de la ciudad, fileteo y desecho de basura clandestino en sus laderas, descargas pluviales y otros elementos que han generado su daño ecológico.

• 22 de junio de 2011. El director general de Fonatur Operadora Portuaria, director de Concesiones, Permisos y Autorizaciones de la SCT, El diputado federal, Salomón Rosas y miembros de la Comisión de Comunicaciones y Transportes de la Cámara de Diputados y autoridades municipales, realizaron un recorrido por el recinto portuario, posteriormente se reunieron con lancheros inconformes, después sostuvieron una reunión con un grupo de empresarios de Ixtapa, quienes propusieron que se cambie el recinto portuario a Ixtapa.

• 18 de julio de 2011. Se llevó a cabo reunión con presidentes de cooperativas de prestadores de servicios con el objeto de acordar sistemas para dar ordenamiento a la prestación de sus servicios.

• 22 de julio de 2011. El subdirector de API de Fonatur Operadora Portuaria participó en la reunión sostenida en las instalaciones de la SCT, con el director general de Puertos, director de Concesiones, Permisos y Autorizaciones, el secretario del Ayuntamiento de Zihuatanejo de Azueta, Guerrero, y diferentes líderes de cooperativas de embarcaciones de Zihuatanejo de Azueta y ecologistas, donde el director general de puertos les explicó el contenido y alcance de la concesión otorgada y les informó que las API, mercantes o mixtas son operadas por entidades de la SCT, las turísticas por FOP, existe una privada (Acapulco) y que las API estatales o municipales no han tenido éxito.

• 25 de agosto de 2011. Durante el bloqueo del recinto portuario (25-28 de agosto) se estableció contacto con el líder del movimiento, ofreciendo recibir las peticiones de los inconformes, dicha persona declinó el ofrecimiento.

• 9 de septiembre de 2011. Reunión del gerente de la API el campo de golf Palma Real, con líderes de pescadores rivereños con el objeto de informarles respecto de las acciones a llevar a cabo en el recinto portuario.

• 21 de octubre de 2011. Reunión del gerente de la API, en el muelle, con líderes de pesca deportiva con el objeto de acordar la instalación de una toma de agua en el muelle para uso de sus agremiados.

• 25 de noviembre de 2011. Durante la manifestación de opositores al proyecto de API, se intentó entablar comunicación con el líder, pero no se obtuvo respuesta.

No obstante lo anterior, en el presente año se continuará con los esfuerzos y acciones de comunicación con los grupos inconformes a efecto de que conozcan el proyecto y se incorporen a su desarrollo.

Atentamente

Fernando Gaytán Valle (rúbrica)